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赠品争议处理规则

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发表于 2018-11-8 14:41:48 | 显示全部楼层 |阅读模式

第一条 本规范所称的赠品系指:买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。

第二条 卖家开展合法有奖销售的,买家中奖所获的奖品亦视为赠品,参照本处理规范处理。

第三条 卖家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素,若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的,按有利于消费者的原则进行认定。
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发表于 2019-6-19 16:48:50 | 显示全部楼层
dddddddddddddddddd
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发表于 2019-7-30 15:09:08 | 显示全部楼层
111111111111111111111111111111111111111111
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发表于 2019-8-9 15:57:11 | 显示全部楼层
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发表于 2019-9-2 22:38:24 | 显示全部楼层
废气管可千万黑我
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发表于 2019-9-4 11:11:22 | 显示全部楼层
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发表于 2019-9-4 16:44:15 | 显示全部楼层
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发表于 2019-10-23 18:15:59 | 显示全部楼层
一、买家什么时候可以发起违背承诺投诉?

买家必须在“交易关闭”(即退款成功)后15天内才能发起。

二、哪些违背承诺投诉平台不予受理?
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商家作出的承诺违反《天猫规则》或《天猫服务协议》规定,则该投诉天猫不予处理,例如:

商家作了“全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券、免单、返现(如全额返现、半价返现)”等类似承诺,结果未履行,天猫不予受理对该承诺未履行的投诉。

三、什么情形下会被处罚?

1、商家延迟发货

指商家未在买家付款后72小时内发货(特殊商品、定制预售以及买卖双方另行约定的除外)。

发货时间,以快递公司系统内揽件时间为准,若双方约定的发货时间不明确则按双方约定的最低时限予以计算。

【退款赔付】

淘宝卖家需向买家支付商品货款的5%作为违约金(最高不超过30元,最低不少于5元),以现金形式支付;

天猫卖家需向买家支付商品货款的30%作为违约金(最高不超过500元),以天猫积分形式支付。

【投诉扣分】

淘宝卖家在小二介入前主动赔付掉不扣分,主动赔付达第3次及3次的倍数时, 扣3分(三天内累计扣分不超过12分);介入前未主动处理的,成立每次扣3分;

天猫卖家只赔付不扣分。

【以下客观原因导致违背发货时间承诺被投诉的,淘宝网卖家可不承担相应责任】
1) 淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的;

2) 经核实,因买家填写的收货地址、收货人信息无效or不准确,导致违背发货时间承诺的;



3) 经核实,卖家因其账户被盗,导致违背发货时间承诺的;  



4) 经核实,卖家在宝贝详情页已明确说明商品购买金额or商品数量限购,且买家未按卖家要求拍下并完成付款的交易,后续卖家拒绝发货的;



5) 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报or经淘宝排查发现,商品本身或信息涉嫌违法违规的,为保障消费者权益,淘宝网要求立即停止发货的。



【以下滥用赔付权利导致的投诉,淘宝网不强制卖家赔付】



1)指以获利为目的,非基于实际消费需求而发生的交易,基于该交易发起的投诉不强制赔付。


2)指该买家账户存在明显异常,基于该账户发起的所有投诉都不强制赔付。




2、商家违反支付宝交易流程

指拒绝使用支付宝担保交易,如卖家要求用银行汇款、支付宝即时到帐付款;未发货要求买家先确认收货,等。

【投诉扣分】

投诉成立扣4分,请核实是否违规,不违规不用理会,若违规,请在小二介入前与买家协商撤销投诉。

【常见投诉】

案例1:实际投诉“假冒材质”,不成立。


案例2:实际投诉“好评返现”,不成立。


3、商家承诺的没做到

指承诺给买家的运费、赠品(发票)、物流、换货、维修等未履行。

【投诉扣分】

投诉成立扣4分,处理中可以和买家协商撤销。

【常见投诉】

案例1:您加入了“海外直邮服务”,实际未履行,投诉成立一般违规扣4分,赔付买家100元。

若您实际已履行,可提供买家订单的国际货运单据和国际货运跟踪记录截图,上传到投诉页面进行申诉。

案例2:若您旺旺/详情页写了“承担退货运费”未履行,投诉成立扣4分,投诉处理结束之前主动退运费投诉不成立。运费谁承担逻辑表,如下:

案例3:若承诺了发货快递方式未履行,一般违规扣3分,买家单方面在订单中备注的除外。

案例4:卖家旺旺/详情页有承诺给予赠品/发票,但是后续忘记给了,一般违规扣4分,投诉处理结束前主动补寄,投诉不成立。

案例5:卖家答应买家换货,但退回后发现换货商品缺货/担心买家给中差评又拒绝换货,一般违规扣4分,建议协商。
4、商家未履行其他服务承诺

【常见投诉】




案例2:实际投诉“虚构原价”,不成立。


四、我被投诉了怎么申诉?

处罚作出的15天内登陆“卖家中心”—“宝贝管理”—“体检中心”(处罚记录----查看原因-----我要申诉);

申诉入口只开放一次;

申诉理由需要有针对性,另行约定的、或已协商一致的,提供此内容的旺旺截图即可。

五、违背承诺得扣分原则?
1、卖家违背以下交易承诺的,每次扣3分:

a. 除特殊情形外,买家付款后,卖家未按约定时间发货(交易双方另有约定的除外);

b. 卖家看错价格/客服不清楚价格报错价,后卖家拒绝按照买家拍下的价格交易(交易双方另有约定的除外);

c. 买家付款后,卖家拒绝履行,其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣;

d.卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式,但实际未遵从相关承诺或约定;

e.卖家设置全国包邮,宝贝描述中却是部分地区加邮费;
2、卖家违背以下交易承诺的,每次扣4分:

a. 淘宝网判定卖家应支持"七天退货",但卖家拒绝履行;

b. 淘宝网判定卖家应承担退货承诺、破损补寄、品质承诺、假一赔三等服务承诺,但卖家拒绝承担;

c. 卖家违反支付宝交易流程,买家选择支付宝担保交易,但卖家拒绝;卖家未发货要求买家先确认收货 ;

d. 卖家在宝贝描述/旺旺沟通中有承诺给予买家赠品/发票,但是后续忘记给了;

e.卖家自行承诺退换货、包维修等服务,但实际未履行;

f.卖家自行承诺承担发货/退换货的运费,但实际未履行;或七天退货包邮商品,卖家拒绝承担发货运费;

g. 买家拍了卖家的货到付款订单,卖家未电话联系上买家,后续没发货;

h.卖家加入了信用卡付款服务,由于手续费等原因所以让买家使用其它方式支付;
3、卖家违背以下任一特殊承诺的,每次扣6分:

a. 加入淘宝官方活动的卖家,未按照活动要求(除发货时间外)提供服务的;

b. 卖家参与"试用中心"的活动,付邮试用商品没在规定时间内给买家发货,扣6分不是3分;

c. 卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分;  
六、违背承诺得处罚对我有什么影响?

处罚未达到12分没有影响,累计被扣12分,卖家会被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告7天的节点处罚,等待处理期满且通过考试才可恢复正常。

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发表于 2019-10-24 10:34:13 | 显示全部楼层
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发表于 2020-1-14 17:02:51 | 显示全部楼层
学习。
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